ven 22 feb, 2019
Com’era facilmente prevedibile, il mio intervento in incognito all’Ufficio Anagrafe, avvenuto nei giorni scorsi, ha suscitato reazioni differenti e i più svariati commenti.
In merito, tengo a precisare che chi mi conosce bene sa che iniziative di questo tipo appartengono al mio modo di essere ed al mio modus operandi, dal momento che non esito a dire apertamente ciò che penso e a verificare in prima persona le criticità ed i disservizi che mi vengono segnalati.
Ultimamente, quando un cittadino mi ha chiesto se ero a conoscenza dei problemi dell’Ufficio Anagrafe, ho risposto che ero ben consapevole della situazione che si era creata in questi mesi e che, pertanto, con gli uffici competenti stavo provvedendo per migliorare la qualità del servizio; mi è stato, tuttavia, obiettato che un conto è pensare di intervenire risolvendo i problemi stando dietro ad una scrivania, un conto è viverli direttamente verificando personalmente le difficoltà e le disfunzioni consolidatesi nel tempo.
È stato chiaro a tutti, tranne evidentemente che ad alcuni consiglieri di minoranza ed alla CGIL (con la quale ho avuto modo di chiarire telefonicamente rendendomi anche disponibile ad un confronto costruttivo nell’interesse dei dipendenti e dei cittadini utenti) che se il Sindaco si fosse presentato in forma ufficiale sarebbe stato più difficile verificare la reale situazione e percepire l’effettivo disagio vissuto dagli utenti.
A tal proposito, ad esempio, ricordo che in queste settimane mi sono recato a sorpresa nelle mense scolastiche per pranzare con i bambini ed i docenti al solo scopo di valutare la qualità del servizio loro fornito. È evidente che se annunciassi la mia visita potrebbero essere assunti accorgimenti, anche minimi, che potrebbero però modificare il servizio stesso rendendo la mia valutazione falsata e non obiettiva e quindi sarebbe più difficile adottare i provvedimenti realmente necessari.
Martedì scorso, recandomi all’Anagrafe in incognito, ho agito applicando lo stesso principio: ho scelto, infatti, di rendermi non riconoscibile per accertare lo stato del disservizio e sentire i commenti degli utenti che, se avessero avuto di fronte il primo cittadino, probabilmente avrebbero filtrato le loro critiche.
A sostegno della mia scelta, cito il post di una cittadina che su facebook, nell’apprezzare la mia visita all’anagrafe, ha sottolineato l’importanza delle attività di audit in incognito per l’efficace monitoraggio dei servizi offerti.
Ricordo, inoltre, che in materia esiste una norma tecnica europea - UNI/TS 11312 - che ha lo scopo di valutare la qualità delle attività di interfaccia tra utente ed organizzazione e, in quest’ottica, formalizza le relative attività di auditing. Una di queste è proprio il mistery auditing è un metodo di monitoraggio nato in America agli inizi del novecento come forma di investigazione e può essere uno strumento altamente impattante sul miglioramento della vita dei cittadini poiché si focalizza sull’analisi del vissuto reale. In particolare, si tratta è un procedimento strutturato e pianificato finalizzato ad individuare il tipo di percezione ed il grado di soddisfazione del fruitore del servizio attraverso la valutazione di fattori di qualità oggettivi relativi all’efficacia ed all’efficienza di una prestazione nel suo complesso. Tale attività è effettuata da uno o più auditor che simulano il comportamento e le azioni di un cliente/utente potenziale o reale senza farsi riconoscere come tale dal personale che eroga il servizio e ne valuta la prestazione.
È ormai un sistema professionalmente riconosciuto tanto che numerose società che erogano servizi si avvalgono di questa modalità per monitorare costantemente l’andamento delle attività svolte.
Qualcuno, visto che siamo davvero in periodo di Carnevale, invece di fare sterili polemiche, dovrebbe volare più alto vestendosi magari da aquila.
